Опубликовано: 25 декабря, 2020
Для обеспечения конкурентоспособности в долгосрочной перспективе «Ипотека-банк» начинает переход на новый формат обслуживания клиентов. Проект новых офисов направлен на изменение формата обслуживания клиентов и повышение финансовой грамотности клиентов, консультирование клиентов на самообслуживание, грамотное удовлетворение потребностей клиентов и узнаваемости бренда банка.
Новый центр банковских услуг АКИБ «Ипотека-банка» «Кушбеги» скорее напоминает элитный ресторан или бутик, чем стандартный офис банка. Над разработкой проекта открытия новых центров банковских услуг принимали участие как эксперты из Международной финансовой корпорации, привлеченные иностранные консультанты, так и инициативная команда из различных подразделений банка.
Было принято решение создать не VIP-отделение, а центр финансовых консультаций для различных клиентских сегментов, где клиент сможет получить необходимую ему услугу и информацию. Развитие сети подобных подразделений имеет под собой реальную цель стать ближе к местному сообществу, принимать активное участие в жизни своих клиентов, консультируя и помогая в части ведения бизнеса и ведению персональных финансов. Это позволит действительно быть ближе к клиентам и стать частью их успеха.
В основе проекта был изучен опыт зарубежных банков, и наши новые флагманские центры банковских услуг не похожи на классические банковские филиалы. Была проведена большая работа по изменению принципов зонирования помещений и трансформации их в место ведения переговоров. Команда банка старалась создать максимально комфортные условия для обслуживания клиентов.
В центре бизнес-модели нового поколения находятся клиент и его жизненные цели, которые трансформируются в потребности. Банком на протяжении процесса трансформации создавались банковские продукты, отвечающие потребностям клиента. Это радикально отличается от банкинга прошлого века, когда клиенту приходилось приспосабливать продукты под свои нужды.
Особый подход осуществлялся при наборе сотрудников. Был объявлен открытый конкурс на внутренних ресурсах банка, по результатам которого были отобраны лучшие сотрудники, у которых есть серьезные заслуги в виде положительных отзывов клиентов. Перед тем, как выйти на работу, все сотрудники прошли подготовку. Для них была специально разработана программа обучения, которая включала в себя тренинги на команда образование, обучение навыкам продаж, навыкам работы с программным обеспечением, а также курсы клиентоориентированности. При отборе сотрудников, важным критерием было их отношение к клиентам и любовь к работе.
Проделана большая работа по повышению эффективности фронт-офисных систем и процессов, разрабатывались новые форматы обслуживания что приведет в будущем к уменьшению времени ожидания клиентов в очереди, упрощение выполнения операций, оптимизация работы персонала, и внедрение технологий для комфорта клиента.
Все это дает возможность по сокращению количества коммуникаций для решения одного вопроса и создает возможности решить все вопросы клиента за один визит в офис или одну коммуникацию. Банк надеется, что результатом этих нововведений станет повышение качества диалога с клиентом, создание атмосферы доверия, обеспечение клиентам своевременной и глубокой консультации по финансовым вопросам и банковским операциям.
